劉詠鋼碩士:掛著臭臉面對客戶

那一天與家人一同在某間商場逛逛,然后走進一間連鎖有機商店,看見架子上寫道:買三包折扣25%。剛巧架子上的商品我也有興趣購買,就選了一包有機花生、一包紅豆及一包薏米,剛好三包,心想可以享有25%的折扣。

當我到櫃檯付錢的時候,收銀員不削且冷冷的說:“要買三包一樣的才有25%折扣”。

這就是現今大馬許多商場內商店的悲哀,聘請的員工並非以服務至上作為工作的基礎,對客戶的態度不友善,而且就覺得客戶買東西就是在讓他增添麻煩。

今天聘請員工不容易,可是也不能夠飢不擇食的只要是人就要啊,總得要篩選過,不必急于一時而讓自己的聲譽受損。

老闆必須認清事實,有的人真的不適合做台前服務員的,因為他們如果擺個臭臉,絕對無法為公司增加業績,反而還會讓原本有心購買的客戶因此打退堂鼓,以后也絕對不踏進此商店光顧。

有句話說,長得不好看絕對不是罪惡,可是如果從事服務業卻掛著臭臉面對客戶絕對是最大的錯誤。

服務客戶的基本禮儀有三個,第一就是笑臉迎人,讓別人感覺服務員具有友善的態度和製造親切感。第二則是說話有禮貌,讓客戶有備尊重的感覺。第三則是行為舉止的素養,讓客戶感覺公司整體形象良好,人員素質高。

臭臉是服務業大忌

目前的生意競爭激烈,商品也琳瑯滿目、多不勝數,商家都想盡辦法做促銷、送禮品等等戰略來吸引客戶的光臨。

客戶或許在報章廣告上被吸引前來購物,這意味著客戶心門的第一關通過了,可是我們是否能讓服務員的服務素質,再次通過客戶的第二關呢?

服務不佳,客戶就不來了。同樣的商品並不是只有一家店在售賣,這個品牌的服務員展示不友善的服務,客戶寧可到別家店買不同品牌的產品。服務員沒有給予優質的服務素質,就是拱手將客戶送到對手的店裡去。

如果那家商場的有機商店能在折扣的標題上多加上兩個字“買三包(同款)折扣25%”,客戶不就更明白了嗎?

就算客戶還是買錯了,服務員也可以臉帶笑容,客氣的向客戶表達歉意,說明需要購買相同款式的商品才有折扣,說不定當時我不只是將紅豆和薏米放回去,還會因此多拿兩包花生也說不定呢。

服務員就是門面的一部分,商店裝潢得很高貴,貨品擺放得僅僅有條,可是如果服務員沒有素質,整個形象就會被拖垮,生意也無法做得起來。

(總秘書)

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