江健勇：服務遲鈍症

某次從國外飛回吉隆坡時，在機場處叫了計程車。一上車，是位華人司機。告訴了他住家地址后，他開始行駛時，就在電話上跟朋友聊。一直聊就一直講粗口，他是用廣東話聊天，不斷罵這罵那，埋怨這埋怨那。

我也不介意。

在高速大道上，我告訴了他哪個出口后，他就埋怨我，說之前某個出口更近。是的，又補上一句粗口。

因為我那出口也是另一條高速大道，他又問我是否可以從某某出口去。

我不屑的回答：“哦，我不確定。”

“蛤？你不是住在這裡嗎？你怎么會不知道？！”

“我很少回國，不常來這裡。”我亂講。

我心想，我也一樣可以問你“你不是做計程車司機嗎？你怎么會不知道？”反正錢已經給了，你走錯路走遠了，都不關我的事。

我有不少朋友，當餐廳給錯食物而投訴時，大部分侍應的反應是不認錯的，你說要少糖的，拿來的是甜得要命的，他們就說這就是少糖。點了東坡肉，來了個沒汁的，投訴時，服務員卻說他們店的東坡肉是乾的。再不然就是間接表示是你忘記自己點錯了。

曾經在城中一有名的連鎖牛排館用餐，點了餐后，牛排要一個半小時后才送上。我馬上叫店長過來投訴，我也告訴他，我已經生氣到幫他們趕走了兩桌在門口內排隊的客戶。

道歉最廉價

對方只是一味的道歉和解釋那晚不夠人手，其實在商業裡的犯錯，道歉是最廉價，賠償是最基本。不過馬來西亞很多服務業卻不明白這個法則，他越道歉我越生氣。

直到我跟店長要求他們總公司的客服部電話，也通知他我肚子很餓，我會吃掉牛排，也會付錢，但，等一下賬單裡面的服務費，我不會給。

吃完后買單時，服務員才通知我，這次的用餐是免費的。

其實他們大可以提早主動告訴我，說今天人手不夠，所以牛排會遲，所以會把今天的賬單打很大的折扣，我的氣就會消了。甚至是給我一張贈卷，就會逼得我要跟朋友再來用餐一次。

我本身在本地有在華文和英文報紙長期刊登地方版廣告，中文報登錯了我的廣告，道歉后給個折扣，這個客后服務算是有交代，不過我覺得這應該是代理員把自己的佣金扣出來。

某家英文報登錯了我的廣告后，我打電話去興師問罪，對方聽了后，叫我稍等，一分鐘不到就回來跟我講：“不好意思，是我們犯錯了。我們明天會幫你免費登一個全國版的廣告。”

這個如此正面的體驗，變成我會一直跟我朋友分享的故事。

從這事件，我推測該家中文報的客戶危機處理，責任全推到代理員身上。后者則是公司在政策上會負責處理客戶危機，代理員才能夠大膽的馬上處理。

其實有些錯，如果應付得好，反而會變成行銷優勢。

（署理總會長）