江健勇:服務遲鈍症 | 中國報 China Press

江健勇:服務遲鈍症

某次從國外飛回吉隆坡時,在機場處叫了計程車。一上車,是位華人司機。告訴了他住家地址后,他開始行駛時,就在電話上跟朋友聊。一直聊就一直講粗口,他是用廣東話聊天,不斷罵這罵那,埋怨這埋怨那。



我也不介意。

在高速大道上,我告訴了他哪個出口后,他就埋怨我,說之前某個出口更近。是的,又補上一句粗口。

因為我那出口也是另一條高速大道,他又問我是否可以從某某出口去。



我不屑的回答:“哦,我不確定。”

“蛤?你不是住在這裡嗎?你怎么會不知道?!”

“我很少回國,不常來這裡。”我亂講。

我心想,我也一樣可以問你“你不是做計程車司機嗎?你怎么會不知道?”反正錢已經給了,你走錯路走遠了,都不關我的事。

我有不少朋友,當餐廳給錯食物而投訴時,大部分侍應的反應是不認錯的,你說要少糖的,拿來的是甜得要命的,他們就說這就是少糖。點了東坡肉,來了個沒汁的,投訴時,服務員卻說他們店的東坡肉是乾的。再不然就是間接表示是你忘記自己點錯了。

曾經在城中一有名的連鎖牛排館用餐,點了餐后,牛排要一個半小時后才送上。我馬上叫店長過來投訴,我也告訴他,我已經生氣到幫他們趕走了兩桌在門口內排隊的客戶。

道歉最廉價

對方只是一味的道歉和解釋那晚不夠人手,其實在商業裡的犯錯,道歉是最廉價,賠償是最基本。不過馬來西亞很多服務業卻不明白這個法則,他越道歉我越生氣。

直到我跟店長要求他們總公司的客服部電話,也通知他我肚子很餓,我會吃掉牛排,也會付錢,但,等一下賬單裡面的服務費,我不會給。

吃完后買單時,服務員才通知我,這次的用餐是免費的。

其實他們大可以提早主動告訴我,說今天人手不夠,所以牛排會遲,所以會把今天的賬單打很大的折扣,我的氣就會消了。甚至是給我一張贈卷,就會逼得我要跟朋友再來用餐一次。

我本身在本地有在華文和英文報紙長期刊登地方版廣告,中文報登錯了我的廣告,道歉后給個折扣,這個客后服務算是有交代,不過我覺得這應該是代理員把自己的佣金扣出來。

某家英文報登錯了我的廣告后,我打電話去興師問罪,對方聽了后,叫我稍等,一分鐘不到就回來跟我講:“不好意思,是我們犯錯了。我們明天會幫你免費登一個全國版的廣告。”

這個如此正面的體驗,變成我會一直跟我朋友分享的故事。

從這事件,我推測該家中文報的客戶危機處理,責任全推到代理員身上。后者則是公司在政策上會負責處理客戶危機,代理員才能夠大膽的馬上處理。

其實有些錯,如果應付得好,反而會變成行銷優勢。

(署理總會長)


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