江健勇：服务迟钝症

某次从国外飞回吉隆坡时，在机场处叫了计程车。一上车，是位华人司机。告诉了他住家地址后，他开始行驶时，就在电话上跟朋友聊。一直聊就一直讲粗口，他是用广东话聊天，不断骂这骂那，埋怨这埋怨那。

我也不介意。

在高速大道上，我告诉了他哪个出口后，他就埋怨我，说之前某个出口更近。是的，又补上一句粗口。

因为我那出口也是另一条高速大道，他又问我是否可以从某某出口去。

我不屑的回答：“哦，我不确定。”

“蛤？你不是住在这里吗？你怎么会不知道？！”

“我很少回国，不常来这里。”我乱讲。

我心想，我也一样可以问你“你不是做计程车司机吗？你怎么会不知道？”反正钱已经给了，你走错路走远了，都不关我的事。

我有不少朋友，当餐厅给错食物而投诉时，大部分侍应的反应是不认错的，你说要少糖的，拿来的是甜得要命的，他们就说这就是少糖。点了东坡肉，来了个没汁的，投诉时，服务员却说他们店的东坡肉是干的。再不然就是间接表示是你忘记自己点错了。

曾经在城中一有名的连锁牛排馆用餐，点了餐后，牛排要一个半小时后才送上。我马上叫店长过来投诉，我也告诉他，我已经生气到帮他们赶走了两桌在门口内排队的客户。

道歉最廉价

对方只是一味的道歉和解释那晚不够人手，其实在商业里的犯错，道歉是最廉价，赔偿是最基本。不过马来西亚很多服务业却不明白这个法则，他越道歉我越生气。

直到我跟店长要求他们总公司的客服部电话，也通知他我肚子很饿，我会吃掉牛排，也会付钱，但，等一下账单里面的服务费，我不会给。

吃完后买单时，服务员才通知我，这次的用餐是免费的。

其实他们大可以提早主动告诉我，说今天人手不够，所以牛排会迟，所以会把今天的账单打很大的折扣，我的气就会消了。甚至是给我一张赠卷，就会逼得我要跟朋友再来用餐一次。

我本身在本地有在华文和英文报纸长期刊登地方版广告，中文报登错了我的广告，道歉后给个折扣，这个客后服务算是有交代，不过我觉得这应该是代理员把自己的佣金扣出来。

某家英文报登错了我的广告后，我打电话去兴师问罪，对方听了后，叫我稍等，一分钟不到就回来跟我讲：“不好意思，是我们犯错了。我们明天会帮你免费登一个全国版的广告。”

这个如此正面的体验，变成我会一直跟我朋友分享的故事。

从这事件，我推测该家中文报的客户危机处理，责任全推到代理员身上。后者则是公司在政策上会负责处理客户危机，代理员才能够大胆的马上处理。

其实有些错，如果应付得好，反而会变成行销优势。

（署理总会长）