劉詠鋼碩士：電話客服代表公司形象

(總秘書)

現今時代網絡的發達，許多事項處理都可以透過電郵解決，就連簽購電視節目配套、購物等等都可以根據指示，在電腦熒幕前做好這一切。

可是人始終嚮往“人性化的服務”，而且許多人都因為懶惰和依賴的心理，情願打電話到公司，透過接線員為自己解決問題。也因如此，接線員的接電話技巧將會成為客戶評價公司素質的一大管道。

我們或許擁有這樣的經驗，就是多次撥打某間公司的客服熱線，鈴聲響了好幾分鐘都沒有接電話，讓我們覺得怒火沖天，尤其是要打電話去投訴公司產品或項目為目的者，更會因此火上加油，加深對公司的偏見。

不專業會有負面影響

有的公司採用電腦接線模式，這跟在網絡上解決問題屬于同一處理模式，畢竟還是借用“機械”作為應對客戶的工具。

客戶需要的不是冷冰冰的應對方式，而是熱誠的對待，越是能夠讓客戶感到窩心的服務，越能夠俘虜客戶的心。

要讓客戶覺得公司具備專業的形象，從客戶打電話進到公司的一刻到掛上電話，都需要呈獻最佳的表現。

電話鈴聲：電話鈴聲響第三次之前，就需要拿起聽筒。不要讓客戶久等是客戶服務基本的禮貌。當然，也不要在電話一響就馬上接電話，因為這樣會讓客戶覺得服務員太空閒在等電話。

問候語：接電話那一刻需要臉帶笑容跟客戶問好，然后報上公司的稱號及自我介紹。

禮貌的詢問來電：服務員需要禮貌的問客戶來電的目的，讓客戶感到被尊重，並表明自己願意竭盡所能為客戶解決問題。

用心的聆聽：不管客戶是投訴還是詢問，服務員的態度都要時時刻刻保持友善和用心的聆聽。就算客戶的語氣很重，我們也一樣給予溫和的回應。

記錄重點：將客戶要求的事宜記錄下來，收線之前再次複述給客戶，以確認自己的記錄正確。

給予客戶承諾：當客戶有任何要求，在我們能力範圍內可以完成的事宜，我們必須要對客戶下承諾，告知何時給予回復及如何解決客戶的問題。

收線之前：必須向對方致謝及道歉（如果是投訴電話），禮貌的回應希望能夠下一次能繼續為對方服務。服務員應讓客戶先放下電話，假設客戶沒先放下電話，服務員可以在三秒后再收線。

電話禮儀是公司形象，客戶打電話進來如果發現服務員不專業或態度不好，絕對會造成負面印象，還可能因此讓客戶為我們做“負面的宣傳”。