刘咏钢硕士：电话客服代表公司形象

(总秘书)

现今时代网络的发达，许多事项处理都可以透过电邮解决，就连签购电视节目配套、购物等等都可以根据指示，在电脑荧幕前做好这一切。

可是人始终向往“人性化的服务”，而且许多人都因为懒惰和依赖的心理，情愿打电话到公司，透过接线员为自己解决问题。也因如此，接线员的接电话技巧将会成为客户评价公司素质的一大管道。

我们或许拥有这样的经验，就是多次拨打某间公司的客服热线，铃声响了好几分钟都没有接电话，让我们觉得怒火冲天，尤其是要打电话去投诉公司产品或项目为目的者，更会因此火上加油，加深对公司的偏见。

不专业会有负面影响

有的公司采用电脑接线模式，这跟在网络上解决问题属于同一处理模式，毕竟还是借用“机械”作为应对客户的工具。

客户需要的不是冷冰冰的应对方式，而是热诚的对待，越是能够让客户感到窝心的服务，越能够俘虏客户的心。

要让客户觉得公司具备专业的形象，从客户打电话进到公司的一刻到挂上电话，都需要呈献最佳的表现。

电话铃声：电话铃声响第三次之前，就需要拿起听筒。不要让客户久等是客户服务基本的礼貌。当然，也不要在电话一响就马上接电话，因为这样会让客户觉得服务员太空闲在等电话。

问候语：接电话那一刻需要脸带笑容跟客户问好，然后报上公司的称号及自我介绍。

礼貌的询问来电：服务员需要礼貌的问客户来电的目的，让客户感到被尊重，并表明自己愿意竭尽所能为客户解决问题。

用心的聆听：不管客户是投诉还是询问，服务员的态度都要时时刻刻保持友善和用心的聆听。就算客户的语气很重，我们也一样给予温和的回应。

记录重点：将客户要求的事宜记录下来，收线之前再次复述给客户，以确认自己的记录正确。

给予客户承诺：当客户有任何要求，在我们能力范围内可以完成的事宜，我们必须要对客户下承诺，告知何时给予回复及如何解决客户的问题。

收线之前：必须向对方致谢及道歉（如果是投诉电话），礼貌的回应希望能够下一次能继续为对方服务。服务员应让客户先放下电话，假设客户没先放下电话，服务员可以在三秒后再收线。

电话礼仪是公司形象，客户打电话进来如果发现服务员不专业或态度不好，绝对会造成负面印象，还可能因此让客户为我们做“负面的宣传”。