刘咏钢硕士：假动作换来客户满意度

话说那一天与家人到某个位于沙登的购物商场，在下午时分由于小孩们都要睡午觉，因此我建议找个舒适的小食店坐下来，好让他们可以在舒服的环境下休息。

最后我们看见一间M字母开头的冰淇淋连锁店，便上前向对方说明我们需要进去享用甜品。当天那个招待员看见我们十多人，有大有小，就告知我们店里没有位子了，安排我们坐在户外的位子上。

虽然对方的态度还算友善，可是这根本就是不欢迎我们进去店里。或许对方心想，这么多小孩肯定会制造噪音。开门做生意，难道小孩多就不欢迎吗？店里卖的是冰淇淋，难道对象不是小孩，而是老人吗？

今天的企业，尤其是服务业，要聘请到好员工实在不容易，可是也必须懂得找一个“会招待礼仪”的服务员。或许这是临时员工吧，他的招待模式不只是无法为企业带来更好的业绩，反之还会得罪客户，让客户留下不好的印象。

有可能这员工获得上头的指示，太多的小孩不宜安排他们到里头去用餐。假若这员工那么的率直，对客户坦诚说明自己的难处，客户绝对会感到非常的生气。

我还记得几年前和太太到一家位于关丹的超级市场购物，上午10时一开门我们便进去买婴儿用品。逛了半小时，我发现该百货公司的空调依旧没有启动，我便向前去问其中一个销售员。

美丽谎言照顾感受

对方对我说：“上层指示10时45分才会开冷气。”这回应确实坦诚，可是客户会接受这种解释吗？

客户不想听你的难处，只想要得到高规格的招待。就算今天因为某些特定因素而必须对客户说“拒绝”，我们也必须做出假动作以提高客户的满意度。

如果冰淇淋的招待员能够在我向前询问时，很客气的对我说:“你们有几位？我到里面看看是否有位子。”

然后走进店里一圈，出来以后脸带难色的说：“真抱歉，今天的客人太多，没有办法为你们这么多人安排到座位，好不好你们先在户外的位子坐下来，等里面客户结账后有位子，我马上安排你们进去。”

一个简单的动作或许是一种演戏的行为，却能够换回客户的好感。客户都有自尊感，不想被人看扁，更不要态度恶劣的招待员。

我们需要谨记：客户宁可你编故事来制造美丽的谎言以照顾他的感受，也不要你坦荡荡说出事实来挑战他的情绪。

(总秘书)