劉詠鋼碩士：假動作換來客戶滿意度

話說那一天與家人到某個位于沙登的購物商場，在下午時分由于小孩們都要睡午覺，因此我建議找個舒適的小食店坐下來，好讓他們可以在舒服的環境下休息。

最后我們看見一間M字母開頭的冰淇淋連鎖店，便上前向對方說明我們需要進去享用甜品。當天那個招待員看見我們十多人，有大有小，就告知我們店裡沒有位子了，安排我們坐在戶外的位子上。

雖然對方的態度還算友善，可是這根本就是不歡迎我們進去店裡。或許對方心想，這么多小孩肯定會製造噪音。開門做生意，難道小孩多就不歡迎嗎？店裡賣的是冰淇淋，難道對象不是小孩，而是老人嗎？

今天的企業，尤其是服務業，要聘請到好員工實在不容易，可是也必須懂得找一個“會招待禮儀”的服務員。或許這是臨時員工吧，他的招待模式不只是無法為企業帶來更好的業績，反之還會得罪客戶，讓客戶留下不好的印象。

有可能這員工獲得上頭的指示，太多的小孩不宜安排他們到裡頭去用餐。假若這員工那么的率直，對客戶坦誠說明自己的難處，客戶絕對會感到非常的生氣。

我還記得幾年前和太太到一家位于關丹的超級市場購物，上午10時一開門我們便進去買嬰兒用品。逛了半小時，我發現該百貨公司的空調依舊沒有啟動，我便向前去問其中一個銷售員。

美麗謊言照顧感受

對方對我說：“上層指示10時45分才會開冷氣。”這回應確實坦誠，可是客戶會接受這種解釋嗎？

客戶不想聽你的難處，只想要得到高規格的招待。就算今天因為某些特定因素而必須對客戶說“拒絕”，我們也必須做出假動作以提高客戶的滿意度。

如果冰淇淋的招待員能夠在我向前詢問時，很客氣的對我說:“你們有幾位？我到裡面看看是否有位子。”

然后走進店裡一圈，出來以后臉帶難色的說：“真抱歉，今天的客人太多，沒有辦法為你們這么多人安排到座位，好不好你們先在戶外的位子坐下來，等裡面客戶結賬后有位子，我馬上安排你們進去。”

一個簡單的動作或許是一種演戲的行為，卻能夠換回客戶的好感。客戶都有自尊感，不想被人看扁，更不要態度惡劣的招待員。

我們需要謹記：客戶寧可你編故事來製造美麗的謊言以照顧他的感受，也不要你坦蕩蕩說出事實來挑戰他的情緒。

(總秘書)