劉詠鋼碩士：別對客戶做出空承諾

馬來西亞講師協會總秘書

銷售的大忌就是對客戶信口開河，開了一張空頭支票。所謂：承諾容易，兌現不易。

話說某間食品原料製造廠的銷售員為了要達到更好業績，就想盡辦法討好客戶，就算客戶擁有不合理的要求，譬如提早交貨等等訴求都一一的答應。

滿足客戶的要求是銷售員必須做到的事，可是過分的答應客戶，就可能要承受承諾無法兌現的風險。

我經常給予企業內部培訓時對銷售員指出，工業的生產部作業程序雖然銷售員不需要很清楚的瞭解，可是至少要知道工廠完成客戶每一樣成品的種類與數量的要求，需要多長時間，而且也不可以忽略計算送貨的時間。

須清楚本身底牌

銷售員認定最大的挑戰就是要成交客戶，尤其是面對難搞的客戶，銷售員就會想盡辦法討好和遷就他們，為求拿回訂單。可是不管用什么方法來應對客戶，銷售員必須清楚知道底牌是什么，公司能夠提供的是多少和多快的服務。

如果做出空承諾，不只是辛辛苦苦談回來的生意可能泡湯，也會因此讓公司背上一個壞名譽。嘴巴說出來的話很輕鬆，要做到可就先要看看自己的能力有多大。

許多的企業就算有把握在短時間裡提供服務，他們也會採用“低承諾，高回饋”的方式應對客戶。

就有如在我家附近的其中一家餐館，在晚餐時間人特別多，點菜了之后我都會隨口問一問：要等多久有得吃？對方會很無奈的說：應該至少要等半小時，不過會盡快上菜。

可是才等20分鐘，餐館的服務員就為我們端上菜，這舉止讓我們產生錯覺服務的效率真好。

餐館原本就能夠在20分鐘上菜，可是卻特地製造了一個讓客戶“不要擁有過分幻想”的話術，逼使客戶做好一切的心理準備去“等”，但卻能夠營造出讓客戶出現驚喜的行為，這就可以鎖住客戶的心，使他們覺得開心。

不管從事任何的銷售行業，我們必須清楚瞭解一個事實，客戶永遠不會百分之百的滿足。

許多客戶會擁有無理的要求，做銷售服務的就要懂得應對，別為了眼前的利益而無條件的答應客戶，最終吃虧的還是自己。

如果我們能夠有把握的為客戶製造出“驚喜”，也不要說在前頭，而是要懂得在最后關鍵一刻，才使出秘密武器，讓客戶有喜出望外的感覺，而且還要記得對客戶說：這一次特別為你跟公司要求加快生產，還好公司全體員工願意趕工，才得以做到給你。

不要讓客戶覺得“驚喜”是理所當然的，也別讓客戶覺得你的低承諾是一種手段，而要為自己包裝得“只能為你做一次”的感覺，使客戶感激你。