沈俊荣：企业要有危机管理意识

──峇株巴辖办事处高级记者

为了提升服务效率，国家能源公司自7月21日改用新系统，不过新系统并没为广大用户带来便利，反而引来诸多怨言。

就以电费单来说，以前用的是14位数户头号码，但随着用户人数增加，国能反而改用12位数新户头，许多用户不知情，继续使用旧户头号码网上付款，结果过不了账。

采用新系统也影响电费单的准时“出炉”，许多用户连续2个月收不到电费单，又未接到任何通知，只能心里焦虑，担心国能把两个月电费算在同一张电费单，造成电费突然暴增。

据国能提供的数据，峇县14万名国能用户中，就有多达2万3000人延迟收到电费单，虽然国能事后采用邮寄方式补救，但仍有很多用 户，尤其是住在偏远地区的居民，迟迟没收到电费单。

电费单没收到还算小事，许多新住宅区已建竣的屋子，主人家已准备就绪要搬进新居，偏偏水表装了、锁匙也拿了，就是电表迟迟不能安装，只因国能新系统出现问题！

据发展商透露，以前填写表格申请电表，往往2至3星期就可安装电表，但改用网上登记系统后，一切资料虽已备妥，却“卡”在总行那关毫无进展，拖了2个月仍无法解决。

作为一家拥有广大用户群的大型企业，不能因为自己占据垄断市场的地位，就忽略顾客的基本需要。当任何突发状况出现，企业负责人应具备危机管理意识，第一时间回应及采取行动，避免潜藏危机的因子发展及扩散，让顾客留下负面印象。

提升效率不应单从硬体设备着手，若能加强客户服务效率、减少顾客抱怨，反而能避免损耗不必要的资源，处理顾客投诉及收拾“手尾”，把精神专注在主轴业务上。