刘咏钢硕士：如何让客户觉得值得等待？

客户是不喜欢等待的！在现今步伐越来越紧凑的社会中，等待似乎让人感到是一种浪费时间的无谓行为。

当客户上门购物或接受服务时，他们的耐心绝对是有限的，等待得越久，服务满意度将会降低。

上海迪士尼乐园的客户流量超出预算，当局却没采取人数限制的措施，促使许多游客在一整天时间里，大部分时间都花在排队等待。

玩游戏要等、吃东西要等、和卡通人物拍照要等，就连上厕所也要等。游客反映一天里只玩了两、三个游戏，最后烟花表演也因为人太多而无法观赏。

我们或许也有经验到过一些著名的食店，大排长龙好不容易等到了位子，点菜后还要等上一个多小时才有得吃。就算该食店的菜肴很有特色，试问下一次你愿不愿意再次来“等吃”呢？

等得心甘情愿

一个企业要照顾庞大的消费群，肯定就会让客户等待，而在这个时段里，我们提供客户什么样的服务就决定了客户是否再次的光顾。

在中国的餐馆经常都是人潮汹涌，逼得水泄不通，好像每个人都是来吃免费餐一样。因此食店就为等待的客户准备了等候的凳子和桌子，还有一些小食和小游戏供等待中的客户消磨时间。一来可以安抚客户等待的心情，二来可以让久等的客户获得一些小便宜。

我曾经在几年前带我的太太到马尔代夫旅行，在登记酒店时我们无需到柜台去，只需要将护照交给服务员，之后坐在酒店大厅的沙发上等待。

另一位服务员则在这个时候，端上一杯五颜六色的海底之心饮料。在一边享受饮料，一边观看海景的时候，我俩已沉醉在这个优美且服务顶级的环境中，根本忘记了酒店登记是多久了。

这都是让客户可以暂时跳出等待的感觉，焦点放在一些能够为我们加分的事宜上。

在汽车定期维修中，客户绝对知道那是需要等待的，只是每个人都希望越快办好就越好。

很多的维修中心现在都设有等候室，里头除了环境优美，还设有电视、餐饮、无线上网等等设备，让等待的客户可利用空闲的时间休闲或工作。

银行业也可以办得到让客户等待中获得心理满足，首先要让客户觉得出纳员非常重视客户，号码不必等超过两分钟时间就被叫了。

虽然过程中一样要等待，可是却能够让客户有个错觉：我的事务正在处理中。

让客户等待是无法避免的事宜。抓住客户的心，站在客户立场着想，为他们准备一些意外的惊喜和收获，客户就算等待也会心甘情愿。