劉詠鋼碩士：如何讓客戶覺得值得等待？

客戶是不喜歡等待的！在現今步伐越來越緊湊的社會中，等待似乎讓人感到是一種浪費時間的無謂行為。

當客戶上門購物或接受服務時，他們的耐心絕對是有限的，等待得越久，服務滿意度將會降低。

上海迪士尼樂園的客戶流量超出預算，當局卻沒採取人數限制的措施，促使許多遊客在一整天時間裡，大部分時間都花在排隊等待。

玩遊戲要等、吃東西要等、和卡通人物拍照要等，就連上廁所也要等。遊客反映一天里只玩了兩、三個遊戲，最後煙花表演也因為人太多而無法觀賞。

我們或許也有經驗到過一些著名的食店，大排長龍好不容易等到了位子，點菜後還要等上一個多小時才有得吃。就算該食店的菜餚很有特色，試問下一次你願不願意再次來“等吃”呢？

等得心甘情願

一個企業要照顧龐大的消費群，肯定就會讓客戶等待，而在這個時段裡，我們提供客戶什麼樣的服務就決定了客戶是否再次的光顧。

在中國的餐館經常都是人潮洶湧，逼得水洩不通，好像每個人都是來吃免費餐一樣。因此食店就為等待的客戶準備了等候的凳子和桌子，還有一些小食和小遊戲供等待中的客戶消磨時間。一來可以安撫客戶等待的心情，二來可以讓久等的客戶獲得一些小便宜。

我曾經在幾年前帶我的太太到馬爾代夫旅行，在登記酒店時我們無需到櫃檯去，只需要將護照交給服務員，之後坐在酒店大廳的沙發上等待。

另一位服務員則在這個時候，端上一杯五顏六色的海底之心飲料。在一邊享受飲料，一邊觀看海景的時候，我倆已沉醉在這個優美且服務頂級的環境中，根本忘記了酒店登記是多久了。

這都是讓客戶可以暫時跳出等待的感覺，焦點放在一些能夠為我們加分的事宜上。

在汽車定期維修中，客戶絕對知道那是需要等待的，只是每個人都希望越快辦好就越好。

很多的維修中心現在都設有等候室，里頭除了環境優美，還設有電視、餐飲、無線上網等等設備，讓等待的客戶可利用空閒的時間休閒或工作。

銀行業也可以辦得到讓客戶等待中獲得心理滿足，首先要讓客戶覺得出納員非常重視客戶，號碼不必等超過兩分鐘時間就被叫了。

雖然過程中一樣要等待，可是卻能夠讓客戶有個錯覺：我的事務正在處理中。

讓客戶等待是無法避免的事宜。抓住客戶的心，站在客戶立場著想，為他們準備一些意外的驚喜和收穫，客戶就算等待也會心甘情願。