学习现场‧新手导游带队越南取经

报导、图：方俊心

十月的最后一天，河内（Hanoi）已是秋季，当小客车缓缓驶过红河（Red River），河两岸的城与田几乎都隐藏在雾之中。

导游Hip像一部声音播送器，叨叨絮絮著越南近代史，九个同学，一位老师，一位学校公关，以及包含我在内的两名记者，试图从车窗里看清河内的模样。

当初这个国家最为游客所知的，或许是美越战争。1986年当她对外开放后，外人才有机会一睹她的真实面貌。狭长的地形纵切多纬度，丰富了她的自然景观，中国、法国、美国先后殖民与占领，也刻画出她多元的历史与文化特色。

原先在同学的列表里，还有柬埔寨暹粒（Siam Reap）与菲律宾马尼拉（Manila），河内的胜出，关键在于消费较前二者低廉，而且在国际旅客对东南亚的评价中，她的受欢迎程度位列第四，仅次于泰国、马来西亚和印尼。

学生自组旅游学习团，观光游览是方法，学习才是目标。透过策划与参与这样的活动，他们尝试把课堂中所学转换成实际可应用的技能，并且跟各种突发状况相遇。启程以前，我还在认真考虑著，也许我该像公关Patricia所建议的，扮演给他们出难题的“奥客”。

导游训练协调全局

学校旅游管理文凭班，是为期两年的课程，早在第一年的第三学期，学生已办过类似活动，只是旅游天数较短暂，而且不必搭飞机，在国内就可完成。它的难度在于，除了同学自己参加以外，行程还必须对外开放，当时他们进行邦咯岛（Pulau Pangkor）两天一夜游，除了班上九个同学，也另外招了34个“游客”付费来参加，有些是朋友，有些是同学的家人。

如今他们是第二年第五学期的学生，再一个学期就要毕业了，因此作业难度也提高。课程导师李薇湄解释，这次旅游学习团的目标，在于学习如何组织旅游团配套，同时在当游客的过程中，体验游客的心情。另外，学生也必须观察导游如何工作，还有担任领队——每天轮流由两个学生负责，帮忙协调行程、食宿等事宜。

“学校提供一人1200令吉的预算，超出的费用，学生必须自己补差额。这次行程费用一人约1400令吉，多出的200令吉，学生就自己付了。”

考验学生处理突发危机

出发前的集合，让我深刻地感受到自己处于一个学习团，而不是旅行团当中。当天的领队同学在快到柜台前，才忽然想起什么似的，跟大家收集护照，办理团体登机手续。手续办好后，原本要登机了，却有个同学必须去向父母道别，不知道要多久才会回来。眼看还有一个小时就要登机了，我已饿得发昏，心里暗自为早餐和赶上登机时间而焦急。

抵达河内酒店，时间已逼近马来西亚时间下午三点，但一行人还没有吃午餐。入住手续也出了点波折，同学准备的住宿名单里遗漏了公关与记者三位外来者，以致拖慢了手续。

最高峰要数导游Hip对团员大发雷霆。他不满意游览当儿，有些人因速度慢而掉队，而且在未经他许可之下停下来买东西，在河内著名景点，一柱寺，他顾不得旁人眼光，以训导老师的口吻，狠狠教训了大家一顿。一行人的游兴在此坠入最低点，我很好奇同学怎么看待这样的危机。

小风波让他们处事更谨慎

“我们上课有学过，导游该具备什么条件，”学习团主席蔡润杰对我说。他认为，在跟Hip初次见面时，他觉得Hip不够友善，因为Hip问候大家时并没有微笑，表现得有点难以亲近。

针对Hip斥责团员事件，请教老师后，蔡润杰认为双方都有责任。同学没有紧跟着导游固然有错，可是“他一开始没有讲好。作为导游，如果有什么东西（要交代），一开始要讲好，可是他没有讲。”

现场还发生了一个小插曲。Hip责骂了大家后，准备带大家折返巴士，前往餐厅午餐，这时润杰发现，当天预定的目的地其实还有一个没去，于是他大胆地向Hip反映，要求Hip完成原定行程。

事后有同学把这件事解读为“意图欺骗”行为，因为要是跳过了那景点，入门票的费用就白缴了。同学江保蒽说，这件事让她学习了临危不乱，要坚持一开始所预定的事情。

结果，经历这两场小风波后，同学对自己所身处的情境似乎有了更多警惕，原先轻松的玩乐气氛被谨慎取代，而每天的领队同学也更认真在催场和清点人数。这样的突发状况与解决办法，果然远超出了课程所能安排的范围。

当自己是客人时的感受

“当自己做客人时，就知道客人有怎样的感受，我们要改善什么？我要让同学观察和体验这样的旅行团，让他们看看导游如何解决问题，增加他们当顾客的体验。回去后，我们会讨论这些事情。”李薇湄老师一边吃午餐，一边对我们如此说道。

这番话她在行前解说会里也曾提过，只是那时我没想到，它可能是以反面教材的形式出现。

蔡润杰表示，在这五天四夜里，他观察和学习到很多事情，“每天的领队都会做漏一点东西”，他说，比如第一天，领队就忘了跟大家确认投宿的房间状况是否良好，结果，他自己的房间的热水器开关时会冒火花，很吓人。

江保蒽则说，她体认到，身为一位导游和领队，确保备齐文件，包括行程中所有团员都带了所需要的证件，是非常非常重要的，像网上预定好的票、护照影印本，这些小细节全部都要照顾到。“来之前我不知道要做这些。每个步骤我们都必须要很小心。”

行程决定考验执行力

在我的观察所不能及之处，学生还学习了很多事情。据江保蒽所言，行前筹备是个很艰难的过程。

起先老师要求他们三人一组，各组提出一个旅行团计划，过后全班同学票选出最适合的地点。选定河内后，大家讨论细节，包括旅游天数、出发日、行程安排等，再来就是实际操作，要求报价、比价、下订单以及签约等工作。

“决定行程尤其困难，因为要考虑逗留天数、每天的时间、预算，是否有特别需求，如清真饮食等问题。”

幸好蔡润杰曾在旅游公司实习，实习期间，他结识了不少越南朋友，他们在这些前置作业里帮了很大的忙。“如果没有他们的帮忙，事情也不会这么顺利。”

此外，老师要求行程中加插一项“专业学习活动”，也增加了筹备的难度。原先大家决定到孤儿院做义工，可是几经辛苦取得联络电话后，大多数孤儿院没反应，只有一家却要求他们提前去面试，最后同学们打了退堂鼓。他们转而安排到越南英国大学（British University Vietnam）参观，跟该校旅游管理系的同学交流与互动。

在河内的最后一晚，小客车把同学送到酒店门口，老师早已在老城区下车，逛街放松去了。我听说越南同学一会儿要带大家去喝一种饮料，鸡蛋咖啡，我因还有工作，无法同行。那是我在河内见到这群可爱学生的最后一面，下车前，他们之中有人很认真地问我：“妳接下来的行程都准备好了吗？”俨然一副专业人士的口吻。