高慧瑩：給人鮮花

柔南廣告主任

社會這個氣壓鍋，輕易就能讓人類的情緒達至沸點。

最痛快的就是把所受到的欺壓，轉移到下一個人的身上，發展成不健康的循環，但，憤怒就能解決問題嗎？

客戶服務人員往往是站在最前線，為解決問題最不可或缺的重要角色。徘徊在解決客戶投訴與被客戶投訴的可能之間，客服人員若遇到強詞奪理的顧客，往往只能淚往肚里吞。

曾遇過安排失當的主辦單位，在抵擋不住出席者的持續斥喝后，開放讓激動的人群入場；但是那些在旁默默等待的民眾，只能敗興而歸。

相反的，在遇到飛機嚴重延誤的情況下，客服人員竭盡所能安撫人心，換來的卻是大批乘客圍著客服櫃檯宣洩不滿。

但是，句句帶刺的話語也不能讓飛機加速抵達目的地，卻讓值班人員心理造成巨大壓力，過了非常煎熬的一天。

客戶服務必須盡力解決問題，讓顧客感到舒適。人往往卻為了一口嚥不下的怨氣，而完全忽略客服人員所提出的解決方案。

咄咄逼人或心平氣和都能解決問題，何不嘗試優雅理智的做法？

畢竟，客服人員只是前線代表，能將事情徹底解決的，還需靠整個團隊的協力合作。

將心比心，給人鮮花手留余香，或許轉個彎對方也有機會成為你下一個服務對象。