前日乘搭馬航去香港。每年坐馬航出國多次，今趟行程發現馬航開始求變，但不見得比以前好，反而變糟了。
首先，之前無論是商務或經濟艙，過去在機門旁都會擺著一個架子，放了本地幾份中英文報紙，讓乘客在旅程中可讀報，打發時間兼取得最新資訊。
今次向空服人員瞭解到，馬航為了削減營運成本，已不再提供報紙給經濟艙乘客；但是我並沒因此放棄在機上讀報的習慣，在近4小時的行程中，多次追問空服人員，要求把商務艙乘客看過的報紙拿過來，結果到下機前還是不得要領。
此外，在今次的來回行程里，發現餐食差了許多，記得在過往，坐滿人的機艙內至少會有3到4名空服人員，今趟只有兩名，他們用了很長時間，才把食物和飲料送到全部乘客面前。
在下機前幾分鐘，我在等待入洗手間前，把以上發現反映給空服人員知道，她面有難色地回應，我留意到的都是真的，馬航作出以上改變，是要大幅度削減成本。
未來定位非常重要
為了維持預期的商品或服務成本而犧牲品質，是營運和行政上最不智的做法。在減低成本前，管理層是否有考慮過其他選擇？如找出替代方案、採購方面進行調整、用創意輔助營運、與顧客合作，或通過教育和環保提高員工效率等，多方面的思考和研討后，才有制度和計劃性的逐步進行改革。
一味為了減低經費而讓顧客受罪，讓顧客付出一樣的價錢，但得到比之前品質差的產品或服務，無疑會令顧客心有不甘。如果馬航的素質下跌至與廉價航空同樣水準，那乘客會思考不如就選擇廉價航空好了。
所以馬航的未來定位非常重要，它聘請外國專才回來決心要起死回生，更要重新尋找生存與競爭的空間。國人都知道馬航過去不振真正問題不在產品本身，而是背后營運不當和受朋黨所累，若不對症下藥，到最后只會原地踏步。
（稿費捐南洋報業基金）
