甄子權:賣飯賣掉了典範 | 中國報 China Press

甄子權:賣飯賣掉了典範

親人之間,講到錢就傷感情;情人之間,講到感情就傷錢;現在,消費之間,講到服務費,就傷了大家的感情。



給了消費稅,服務費到底該不該給?

一些商家“說了就算了”,顧客不給,不必計較。先有消費,才有小費。客人滿意,付上小費,賓主盡歡最重要。

一些商家“說了就算”,白紙黑字,公告天下“本餐館捍衛員工福利,不願付服務費者,請到別家光顧”,只許自己斤斤計較,不許客人斤斤計較。



這口飯,你吃得下嗎?為了小費,這樣對話,值得嗎?

這對話出了大問題,首先,它把“員工當家人”,捍衛員工福利或是好事,卻忘了“把客人當恩人”來看。

台灣王品集團強調服務業的重中之重,順序是“把客人當恩人,把同仁當家人”,近年來已成為台灣餐飲業的典範。一旦本末倒置,把提出質疑的客人當作麻煩製造者,典範就被典當成冷飯了。

其次,這樣對話,是效果;惹人反感,是結果,只會牽扯出更多問題,而不是紓困之道。典範學不來,至少要會裝,裝久了就會。服務業是要來解決問題,不是製造甚至複製問題。

小費逼走了消費

在大馬,許多服務業者的“好服務”都是裝出來的,不想裝客氣的餐館于是把話講到明,跟客人算盡零頭。

然而,服務業需要靠人幫襯,要克制情緒,要懂得保持風度,要學會笑口擋災。

尤其堂堂大酒家,懂得賣飯,更要懂得何謂典範。出手對客人反擊,無論有多大委屈,姿勢也實在太難看了!何苦把自己給做小了?

最后結果是什么?小費逼走了消費,主人氣走了客人,賣飯賣掉了典範,喧嘩覆蓋了文化。


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