模範服務員（系列6）．“人客前不動怒，廁所裡深呼吸” 林志新敬業樂業

報導：劉美嬌

對很多人而言，替客人點菜、端盤子，只是一份簡單的工作，但如果要懂得應付各種各樣的刁難，卻不是件容易的事情。

從22歲開始在餐館“打滾”的年輕領班林志新（32歲），經過10年在工作上接觸形形色色的顧客，加上累績豐富的服務經驗，已能做到“顧客面前不生氣，廁所裡才深呼吸”，這是他一直堅持的敬業精神。

林志新工作時不怕吃苦，有上進心，更重要的是笑容常掛在臉上，從不對顧客生氣，多年來受到元順酒樓老板林綏拼的賞識，將之升職當領班，領導10餘名服務員。

他強調，服務員除了給顧客捧菜，也需懂禮節、講禮貌。

一定要保持笑容

他說，老板從前教過他，對客人要和氣，無論面對任何種類顧客，一定要保持笑容，這是服務的基本條件。

他強調，當年初入行時，不懂這個道理，后來經驗告訴自己，這份工作是一種磨練，除了讓他看清人情事故，也訓練其耐性，以謙卑態度待人處事。

每當面對顧客故意刁難，甚至大聲破罵自己時，林志新堅持“顧客第一”精神，微笑以對，盡量配合要求。

他說，人是有感情的動物，當是會暫時憋住情緒而已，待離開顧客視線範圍后，才進去廁所吸一根煙、深呼吸。發洩了負面情緒后，再保持好心情待客。

他說，每個服務員都有責任照顧公司或酒樓的形象，且在工作地點須保持良好態度，不能在大庭廣眾或酒樓公開範圍內發脾氣。

嚴謹態度減低出錯

現代人人有手機，一些顧客每當遇到不滿時，往往不當面點出，過后就在社交媒體謾罵和攻擊，這提醒林志新，服務行業工作更具挑戰性，要“步步為營”。

他說，服務員是一份有趣的工作，每天所見的顧客和事情，日日不同，令他從中汲取經驗和學習成長。

年輕時的他因不想繼承打鐵祖業，毅然選擇到元順酒樓工作，惟當時只是抱持“玩玩”的心態。

后來在老板提拔下，他克服許多工作難題，除了憑豐富經驗應對不講理的顧客，也負責訓練和安排員工、推銷餐館宴會配套等行政工作，學習許多新知識。

他說，由于服務員的一舉一動，隨時會被顧客拍攝下來；也有人會上網表達不滿收費，所以反令服務員的工作更加吃重，也更考驗自己，但絕對不是一份沒有出息的工作。

誠心服務顧客感受到

林志新說，服務員只要誠心服務，顧客是可以感受到餐館的誠意的，且一定會回來支持。

他通常選擇忘記不愉快的事件，反之將許多如朋友般老顧客溫暖的鼓勵話收在心裡，當作工作繼續向上的動力。

他憶說，曾有顧客因為餐館人多出菜遲而發飆，也有顧客在他介紹特別菜式后，拋出一句“沒特別”……因此，憑著累積的經驗，都能從容面對和解決。

“至于顧客動怒罵人，這是常有的事了！當然，我身為領班，是有責任提升整個團體的服務素質。非常開心老板安排員工去旅行和聚餐交流，有助增進同事感情，提升工作效率。”

他最喜歡與一些“安娣、安哥”級的顧客聊天，后者一句簡單的關心和鼓勵話語，都讓他獲益良多。

服務行業讓林志新更加懂得待人處事的道理，他也感謝公司的栽培，讓其家人三餐得到溫飽。