小長今：溝通才是王道

不論是政府部門或私人企業，都沒有100%的完美表現，總會面對顧客不滿意的時候，雖不能避免問題的出現，卻可以決定問題的結果。

最近接到一通讀者來電投訴，在霸級市場購物回家后，才驚覺賬單收費與陳列架的特價品標價不符。

這名讀者撥電到霸級市場交涉，她很不滿意霸級市場管理層的回應，因為特價期過了，特價品標價依然在陳列架“誤導”消費者。

儘管對方表示要以特價的售價，把多付的款項退回給事主，但事主不接受，因為事主在意的是對方沒道歉，這顯示已不是錢的問題，關鍵是應對顧客的態度問題，結果這名消費者的投訴從原來的對象，轉向報館。

“顧客永遠是對的”是服務業的至理名言，也是值得實踐的教條，面對投訴，並不是要吵贏顧客，化解顧客的問題才最重要，否則失去了口碑，甚至事件被嚴重化了，那就是小事化大。

顧客一般的投訴，都是針對服務業公司內部的政策或訊息傳達提出意見，出發點都是希望提供服務一方可以改進，當顧客善意沒有受到相應善待，不滿的星火則可以燎原。

松下幸之助有句管理名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通”。服務行業要懂得溝通，在開始說話之前，要從聽話開始，用同理頻率去化解顧客提出的問題。

面對顧客合理的要求是訓練，不合理的要求就是磨練。