沈俊榮：企業要有危機管理意識
──峇株巴轄辦事處高級記者
為了提升服務效率，國家能源公司自7月21日改用新系統，不過新系統並沒為廣大用戶帶來便利，反而引來諸多怨言。
就以電費單來說，以前用的是14位數戶頭號碼，但隨著用戶人數增加，國能反而改用12位數新戶頭，許多用戶不知情，繼續使用舊戶頭號碼網上付款，結果過不了賬。
採用新系統也影響電費單的準時“出爐”，許多用戶連續2個月收不到電費單，又未接到任何通知，只能心里焦慮，擔心國能把兩個月電費算在同一張電費單，造成電費突然暴增。
據國能提供的數據，峇縣14萬名國能用戶中，就有多達2萬3000人延遲收到電費單，雖然國能事后採用郵寄方式補救，但仍有很多用 戶，尤其是住在偏遠地區的居民，遲遲沒收到電費單。
電費單沒收到還算小事，許多新住宅區已建竣的屋子，主人家已準備就緒要搬進新居，偏偏水錶裝了、鎖匙也拿了，就是電錶遲遲不能安裝，只因國能新系統出現問題！
據發展商透露，以前填寫表格申請電錶，往往2至3星期就可安裝電錶，但改用網上登記系統后，一切資料雖已備妥，卻“卡”在總行那關毫無進展，拖了2個月仍無法解決。
作為一家擁有廣大用戶群的大型企業，不能因為自己佔據壟斷市場的地位，就忽略顧客的基本需要。當任何突發狀況出現，企業負責人應具備危機管理意識，第一時間回應及採取行動，避免潛藏危機的因子發展及擴散，讓顧客留下負面印象。
提升效率不應單從硬體設備著手，若能加強客戶服務效率、減少顧客抱怨，反而能避免損耗不必要的資源，處理顧客投訴及收拾“手尾”，把精神專注在主軸業務上。
