銀行業要殺出重圍 須和Y世代打好關係

報導：陳艾薇

（吉隆坡13日訊）銀行業吹寒風，各大銀行想方設法殺出重圍。民調機構蓋洛普（Gallup）指出，市場逐漸被Y世代占據，若能抓住Y世代的心，便是抓住了救命稻草；反之，他們將成為壓死駱駝的最后一根稻草。

根據蓋洛普發表的《2016年馬來西亞零售銀行客戶關系報告》，銀行客戶分3大類，即與銀行交情深厚型、隨時“移情別戀”的漫不經心型和不忠于任何銀行的拒人千里型。其中，有64%的本地Y世代屬漫不經心型，只有24%與銀行交情深厚。

該機構指出，交情深厚的客戶每年為銀行帶來的收入比其他類型多37%。換言之，客戶漫不經心的態度是本地銀行業前景的一大威脅。

蓋洛普亞太區資深研究專家威巴斯拉丹基接受指定媒體專訪指出，隨著時代變遷，客戶所注重的不只是銀行推出的產品與服務，客戶體驗也極為重要。

服務質量更重要

他說，要改善客戶對待銀行的態度，關鍵在于銀行產品與服務、客服管道，以及品牌觀點的滿意度，三者缺一不可。

他解釋，數碼科技日新月异，帶動了多元平台的發展，各大銀行紛紛推出電子銀行服務，冀多管齊下，博得客戶青睞。

然而，客戶雖然重視銀行提供的多元平台，但對他們而言，銀行的服務質量能否維持一致更為重要。

“銀行不能只讓數碼平台的服務達到完美，而忽略了實體銀行客服和提款機的服務質量。”

另外，威巴斯拉丹基稱，銀行的銷售人員不可再一味的推銷產品和服務，必須了解客戶所需並對症下藥，從而與客戶建立長遠的關係。就拿Y世代來說，要留住行事作風標新立異的Y世代，首先必須掌握他們的心態。

“Y世代一般不知道該如何處置金錢，所以銀行要扮演的，是財務諮詢師的角色，並建立互信關係。”

分行仍有存在價值
大舉關閉或影響銷售

針對本地銀行關閉分行將重心轉移至數碼平台一事，威巴斯拉丹基認為，只要能在兩者之間取得平衡，這並不是錯誤之舉。

他說：“某些銀行或許會關閉大型的分行，但還是會保留小型的或客流量較多的分行。”

威巴斯拉丹基指出，銀行分行還是有其存在的價值。

“人們在申請房貸、車貸或購買投資產品時，還是更偏好向銀行客服人員諮詢。況且數碼服務還存在網絡安全的隱憂。”

為此，他亦不認為本地銀行將大舉關閉分行，因為這將造成銷售方面的難題。

然而，蓋洛普數據顯示，大馬客戶對銀行分行的服務卻不甚滿意。與泰國（50%）、中國（46%）和美國（63%）相比，我國整體滿意度僅39%。

根據報告，這是因為本地銀行在客戶最注重的3方面無法取得良好的表現，包括幫助客戶達到財務目標、取得更好的財務狀況和達到高水平的財務穩健度。