學習現場‧新手導游帶隊越南取經

報導、圖：方俊心

十月的最后一天，河內（Hanoi）已是秋季，當小客車緩緩駛過紅河（Red River），河兩岸的城與田幾乎都隱藏在霧之中。

導游Hip像一部聲音播送器，叨叨絮絮著越南近代史，九個同學，一位老師，一位學校公關，以及包含我在內的兩名記者，試圖從車窗裡看清河內的模樣。

當初這個國家最為游客所知的，或許是美越戰爭。1986年當她對外開放后，外人才有機會一睹她的真實面貌。狹長的地形縱切多緯度，豐富了她的自然景觀，中國、法國、美國先后殖民與佔領，也刻畫出她多元的歷史與文化特色。

原先在同學的列表裡，還有柬埔寨暹粒（Siam Reap）與菲律賓馬尼拉（Manila），河內的勝出，關鍵在于消費較前二者低廉，而且在國際旅客對東南亞的評價中，她的受歡迎程度位列第四，僅次于泰國、馬來西亞和印尼。

學生自組旅游學習團，觀光游覽是方法，學習才是目標。透過策劃與參與這樣的活動，他們嘗試把課堂中所學轉換成實際可應用的技能，並且跟各種突發狀況相遇。啟程以前，我還在認真考慮著，也許我該像公關Patricia所建議的，扮演給他們出難題的“奧客”。

導游訓練協調全局

學校旅游管理文憑班，是為期兩年的課程，早在第一年的第三學期，學生已辦過類似活動，只是旅游天數較短暫，而且不必搭飛機，在國內就可完成。它的難度在于，除了同學自己參加以外，行程還必須對外開放，當時他們進行邦咯島（Pulau Pangkor）兩天一夜游，除了班上九個同學，也另外招了34個“游客”付費來參加，有些是朋友，有些是同學的家人。

如今他們是第二年第五學期的學生，再一個學期就要畢業了，因此作業難度也提高。課程導師李薇湄解釋，這次旅游學習團的目標，在于學習如何組織旅游團配套，同時在當游客的過程中，體驗游客的心情。另外，學生也必須觀察導游如何工作，還有擔任領隊——每天輪流由兩個學生負責，幫忙協調行程、食宿等事宜。

“學校提供一人1200令吉的預算，超出的費用，學生必須自己補差額。這次行程費用一人約1400令吉，多出的200令吉，學生就自己付了。”

考驗學生處理突發危機

出發前的集合，讓我深刻地感受到自己處于一個學習團，而不是旅行團當中。當天的領隊同學在快到櫃檯前，才忽然想起什麼似的，跟大家收集護照，辦理團體登機手續。手續辦好后，原本要登機了，卻有個同學必須去向父母道別，不知道要多久才會回來。眼看還有一個小時就要登機了，我已餓得發昏，心裡暗自為早餐和趕上登機時間而焦急。

抵達河內酒店，時間已逼近馬來西亞時間下午三點，但一行人還沒有吃午餐。入住手續也出了點波折，同學準備的住宿名單裡遺漏了公關與記者三位外來者，以致拖慢了手續。

最高峰要數導游Hip對團員大發雷霆。他不滿意游覽當兒，有些人因速度慢而掉隊，而且在未經他許可之下停下來買東西，在河內著名景點，一柱寺，他顧不得旁人眼光，以訓導老師的口吻，狠狠教訓了大家一頓。一行人的游興在此墜入最低點，我很好奇同學怎麼看待這樣的危機。

小風波讓他們處事更謹慎

“我們上課有學過，導游該具備什麼條件，”學習團主席蔡潤傑對我說。他認為，在跟Hip初次見面時，他覺得Hip不夠友善，因為Hip問候大家時並沒有微笑，表現得有點難以親近。

針對Hip斥責團員事件，請教老師后，蔡潤傑認為雙方都有責任。同學沒有緊跟著導游固然有錯，可是“他一開始沒有講好。作為導游，如果有什麼東西（要交代），一開始要講好，可是他沒有講。”

現場還發生了一個小插曲。Hip責罵了大家后，準備帶大家折返巴士，前往餐廳午餐，這時潤傑發現，當天預定的目的地其實還有一個沒去，于是他大膽地向Hip反映，要求Hip完成原定行程。

事后有同學把這件事解讀為“意圖欺騙”行為，因為要是跳過了那景點，入門票的費用就白繳了。同學江保蒽說，這件事讓她學習了臨危不亂，要堅持一開始所預定的事情。

結果，經歷這兩場小風波后，同學對自己所身處的情境似乎有了更多警惕，原先輕鬆的玩樂氣氛被謹慎取代，而每天的領隊同學也更認真在催場和清點人數。這樣的突發狀況與解決辦法，果然遠超出了課程所能安排的範圍。

當自己是客人時的感受

“當自己做客人時，就知道客人有怎樣的感受，我們要改善什麼？我要讓同學觀察和體驗這樣的旅行團，讓他們看看導游如何解決問題，增加他們當顧客的體驗。回去后，我們會討論這些事情。”李薇湄老師一邊吃午餐，一邊對我們如此說道。

這番話她在行前解說會裡也曾提過，只是那時我沒想到，它可能是以反面教材的形式出現。

蔡潤傑表示，在這五天四夜裡，他觀察和學習到很多事情，“每天的領隊都會做漏一點東西”，他說，比如第一天，領隊就忘了跟大家確認投宿的房間狀況是否良好，結果，他自己的房間的熱水器開關時會冒火花，很嚇人。

江保蒽則說，她體認到，身為一位導游和領隊，確保備齊文件，包括行程中所有團員都帶了所需要的證件，是非常非常重要的，像網上預定好的票、護照影印本，這些小細節全部都要照顧到。“來之前我不知道要做這些。每個步驟我們都必須要很小心。”

行程決定考驗執行力

在我的觀察所不能及之處，學生還學習了很多事情。據江保蒽所言，行前籌備是個很艱難的過程。

起先老師要求他們三人一組，各組提出一個旅行團計劃，過后全班同學票選出最適合的地點。選定河內后，大家討論細節，包括旅游天數、出發日、行程安排等，再來就是實際操作，要求報價、比價、下訂單以及簽約等工作。

“決定行程尤其困難，因為要考慮逗留天數、每天的時間、預算，是否有特別需求，如清真飲食等問題。”

幸好蔡潤傑曾在旅游公司實習，實習期間，他結識了不少越南朋友，他們在這些前置作業裡幫了很大的忙。“如果沒有他們的幫忙，事情也不會這麼順利。”

此外，老師要求行程中加插一項“專業學習活動”，也增加了籌備的難度。原先大家決定到孤兒院做義工，可是幾經辛苦取得聯絡電話后，大多數孤兒院沒反應，只有一家卻要求他們提前去面試，最后同學們打了退堂鼓。他們轉而安排到越南英國大學（British University Vietnam）參觀，跟該校旅游管理系的同學交流與互動。

在河內的最后一晚，小客車把同學送到酒店門口，老師早已在老城區下車，逛街放鬆去了。我聽說越南同學一會兒要帶大家去喝一種飲料，雞蛋咖啡，我因還有工作，無法同行。那是我在河內見到這群可愛學生的最后一面，下車前，他們之中有人很認真地問我：“妳接下來的行程都準備好了嗎？”儼然一副專業人士的口吻。